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Proceso de queja de manutención de niños

La División de la Procuraduría General para la Manutención de Niños reconoce el derecho de cada uno de los clientes de recibir ayuda rápida y cortes. Estamos dedicados a mantener el más alto nivel de compromiso y servicio personal a los padres y los niños a quienes servimos. Estamos proporcionando esta información para ayudarle a entender el proceso para presentar una queja a la División de Manutención de Niños.

¿Qué es una queja?

Una queja es una expresión de insatisfacción sobre el nivel de servicio proporcionado por la agencia o el comportamiento del personal que afecta a un consumidor en particular o a un grupo de consumidores. [Política de la agencia]

El siguiente tipo de preguntas no se consideran quejas y se manejarán como preguntas generales:

  • solicitudes para recibir servicios de manutención de niños (por ejemplo, el establecimiento, la modificación o el cumplimiento de un caso)
  • preguntas sobre el estado de un caso
  • solicitudes de información, incluyendo información económica
  • solicitudes de acción
  • expresiones de insatisfacción con personas que no trabajan para la Procuraduría General

¿Qué pasa después de que presento mi queja?

Estos son los pasos básicos que se tomarán:

  • Su queja será documentada en nuestro sistema de computadoras para mantener un registro.
  • Se llevará a cabo una investigación, la cual puede incluir lo siguiente:
    • hablar más a profundidad con usted sobre el tema
    • investigar en nuestros archivos de computadora
    • hablar con otras personas que se nombran en la queja
  • Se le proporcionarán actualizaciones cada 60 días hasta que haya una resolución.
  • Cuando haya una resolución, se les avisará a usted y a las demás personas que se nombran en la queja.
  • Se documentará la resolución en nuestro sistema de computadoras.

¿Quién manejará mi queja?

Se ha establecido un programa especial para manejar las quejas – el Programa de Ombudsman. El programa consiste de un miembro del personal de manutención de niños en cada oficina local y regional de manutención que ha sido designado para manejar las quejas. El Ombudsman de la Oficina Estatal en Austin es responsable de supervisar el programa. Esperamos resolver su queja al nivel de la oficina local. Si no podemos resolverlo a este nivel, será remitido al nivel regional o estatal.

¿Qué registros se mantienen?

La División de Manutención Niños guardará un registro de su queja que contiene la siguiente información:

  • su nombre
  • la fecha en que se recibió la queja
  • la naturaleza de la queja
  • el nombre de cada persona con la que se comunicó en relación con su queja
  • un resumen de los resultados de la revisión o investigación

Se documentará su queja y se llevará un registro en el sistema de computadoras de la División de Manutención de Niños para asegurar una respuesta rápida. Toda la información sobre esta queja se mantendrá confidencial de acuerdo con las políticas de la División de Manutención de Niños.

Responsabilidades mutuas de las Partes Involucradas en la Queja

A fin de que la División de Manutención de Niños se asegure de que todas las quejas se traten de manera justa y efectiva por parte de todos los interesados, se espera que se cumplan c las siguientes responsabilidades mutuas :

Los empleados del Programa de Ombudsman de Manutención de Niños son responsables de:

  • ayudar al reclamante con el proceso de queja de la forma apropiada
  • tratar a todos los reclamantescon cortesía y respeto en todo momento
  • dar a los reclamantesuna oportunidad razonable de expresar todos los problemas antes de hacer una resolución final de la queja
  • mantenter a todos los reclamantesinformados de cualquier acción que se tome para resolver la queja y el resultado de la misma
  • dar a todos los demandantes una advertencia razonable de las consecuencias por conducta inapropiada

Los reclamantes son responsables de:

  • tratar a todos los empleados de la D ivisión de Manutención de Niños con cortesía y respeto a todo momento
  • cooperar con los em pleados que están investigando y resolviendo la queja
  • informar a los empleados de la División de Manutención de Niños sobre cualquier acción que hayan tomado en relación a la queja
  • proveer, de la m ejor forma posible, información importante y exacta
  • identificar claramente y de forma específica los motivos relevantes a la queja

NOTA IMPORTANTE: Los reclamantes tienen el derecho de reportar cualquier falta de respeto y cortesía por parte del personal. Todas estas quejas van directamente a los jefes administrativos. Los empleados de la División de Manutención de Niños tienen el derecho de reportar cualquier incidente de conducta irrespetuosa o descortés a los jefes administrativos, quienes pueden limitar el contacto con los reclamantes de forma apropiada. Los reclamantes serán notificados de cualquier limitación o contacto por escrito. La División de Manutención de Niños tiene el derecho de rehusarse a responder a cualquier correspondencia que sea ofensiva, amenazante, repetitiva o excesiva.

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